There are some people that say the guest is always right and some that do not. Learn how to handle extreme situations with guests who use their “guest” condition to demand exceptions. Learn the the secrets of effective communication with your guests and staff such as: the “Claiming Book”, a free tool to measure guest satisfaction and detect and fix weaknesses. Understand how to use some management tools to navigate guest demands in social media to measure guest satisfaction and achieve constant improvement on your communication with guests and staff.
Titulo: “El cliente siempre tiene la razón” ¿Es posible en nuestra industria?
Hay quienes dicen que el cliente siempre tiene la razón y hay quienes dicen que no. Esta sesión está preparada para que defina su posición, aprendiendo el manejo de situaciones extremas con visitantes que usan su condición de “cliente” para exigir excepciones. Presentaremos herramientas que le permitirán tener una comunicación eficaz con sus visitantes y colaboradores usando una herramienta fantástica: El “Libro de reclamación”, un medio gratuito para medir la satisfacción del visitante, detectar las debilidades y remediarlas. Esto apoyado en el buen uso de los dispositivos tecnológicos estratégicamente ubicados para detectar a los visitantes conflictivos mediante el uso de protocolos preparados para este fin.
Las redes sociales no pueden estar ajenas a esta sesión, por ello mostraremos el buen manejo de estas herramientas, con casos reales como el de un comentario en el Facebook, con una posible demanda de miles de dólares, donde se demostró que el cliente NO tenía la razón conseguiendo un fallo a favor de la empresa. No puede dejar pasar esta sesión que le permitirá obtener herramientas de medición de la satisfacción del visitante y lograr una mejora continua de su comunicación hacia su cliente y colaborador.